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概要：对服务中位于我们网络内部的部分，月度可用性目标为 99.5%。低于该水平时，您可在月末后 7 天内通过工单申请该服务当月用量费用的 5%、10% 或最高 25% 作为余额赔偿。
1. 适用范围
本服务等级协议（“SLA”）是 SDCN SYSTEM 服务条款的组成部分，适用于预付余额为正的账户下每一项已启用且已完成开通的 vPOP、Remote DIA 和 Remote IX 服务。
本 SLA 不适用于仍在开通中的服务、已暂停的服务、试用服务，或以免费或促销额度支付的用量。
2. 服务承诺
我们的目标是每项服务的 SDCN 网络部分月度可用性不低于 99.5%。SDCN 网络部分是指路径中位于我们网络内部、介于您的接入 POP 与该服务的目的 POP、互联网出口或互联网交换中心端口之间的部分。
可用性由我们自己的监控系统测量。就本 SLA 而言，我们的监控数据和记录在任何情况下均具有决定性效力。
3. 定义
- 不可用：经我们的监控记录，某项服务的 SDCN 网络部分连续 5 分钟或以上无法传输流量。更短的中断不计入。
- 月度可用性：（该自然月总分钟数 − 不可用分钟数）÷ 该自然月总分钟数，按每项服务分别计算，并排除第 4 条所列事件。对于当月仅部分时间有效的服务，只计算其有效期间的分钟数。
- 用量费用：该自然月内因受影响服务从您余额中实际扣除的按 GB 计算的流量费用，不含税费。
4. 除外情形
若不可用由以下原因引起或发生于以下期间，则不计为不可用时间，亦不予赔偿：
- 您的设备、软件、配置、电力或本地网络，或您的互联网接入、ISP 或上游提供商；
- 第三方网络、互联网交换中心及其路由服务器、远端对等方或互联网上的目的地；
- 超出我们合理控制范围的上游运营商或基础设施和服务提供商的中断；
- 至少提前 24 小时公告的计划维护，以及紧急维护；
- 拒绝服务攻击或其他攻击，包括我们为应对攻击而采取的缓解措施；
- 因未付款、余额为零、违反可接受使用政策或出于安全原因而暂停服务；
- 服务条款中所述的不可抗力事件；
- 测试版、预览版或实验性功能；
- 您未在问题发生期间或发生后及时通过支持工单向我们报告的问题。
性能下降（如延迟升高、丢包或抖动）不属于本 SLA 所称的不可用。
5. 服务赔偿额度
如某项服务的月度可用性低于承诺水平，您有资格获得服务赔偿额度，金额为该服务当月用量费用的一定百分比：
| 月度可用性（SDCN 网络部分） | 赔偿额度（占当月用量费用比例） |
|---|---|
| 99.0% 至低于 99.5% | 5% |
| 95.0% 至低于 99.0% | 10% |
| 低于 95.0% | 25%（上限） |
计算示例
- 该服务 9 月用量费用
- $40.00
- 9 月总分钟数
- 43,200
- 记录的不可用分钟数
- 562
- 可用性
- (43,200 − 562) / 43,200 = 98.7%
- 赔偿档位
- 95.0% 至低于 99.0% → 10%
- 计入余额的服务赔偿额度
- $40.00 × 10% = $4.00
服务赔偿额度仅计入您的预付余额，绝不以现金支付或退款，不可转让，并在您的账户关闭时失效。某项服务每月的赔偿总额不超过该服务当月用量费用的 25%。
6. 如何申请赔偿
- 在该自然月结束后 7 天内，在客户门户中提交支持工单。
- 注明服务编号、不可用发生的日期和时间（含时区），以及您观察到的情况。
- 我们将根据监控记录核实申请，并告知您结果。
- 获批的赔偿额度将在批准后 30 天内计入您的余额。
超过 7 天期限提交或未包含上述信息的申请不予受理，相应赔偿视为放弃。
7. 限制
本 SLA 下的服务赔偿额度是您就本服务任何不可用、中断或性能下降所能获得的唯一且排他的救济，并受服务条款中责任限制条款的约束。赔偿额度按第 5 条所述设有上限，在认定可用性和赔偿资格时，以我们的监控数据和记录为准。
8. 本 SLA 的变更
我们可按照服务条款的相同方式修订本 SLA。变更自其生效后的第一个完整自然月起适用。